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La atención al cliente marca la diferencia

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La atención al cliente marca la diferencia

¿Cuántas veces te ha llegado mal un pedido online o se te ha estropeado un producto en garantía? ¿Consideras que todas las veces que has hecho una reclamación has recibido una buena atención? Recibir una atención al cliente óptima, es uno de los factores clave y distintivos para que las empresas destaquen frente a la competencia.

La atención al cliente debería ser una de las prioridades de cualquier negocio. Tanto es así, que una mala crítica puede llegar a suponer el fracaso empresarial.

Para evitar disgustos, esta semana en Galicia Business School queremos contarte, en menos de cinco minutos, los conceptos básicos de la atención al cliente y proporcionarte algunos consejos que, de aplicarlos, te reportarán grandes ventajas competitivas.

¿Sabes realmente en qué se basa el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente se trata de un proceso de asesoramiento y asistencia que las empresas ofrecen a sus empleados con la finalidad de proporcionales, de manera dinámica y proactiva, una buena experiencia.

Es un proceso enfocado a satisfacer a los clientes, ayudándoles a utilizar mejor el producto, resolver problemas y asegurar una buena experiencia de compra.

Este proceso consta de unos componentes básicos que son importantes tener en consideración para comprender el funcionamiento del departamento.

  • Clientes: para ser claros, sin ellos no existiría este servicio. Para poder gestionarlos de forma correcta es necesario hacer un estudio de sus necesidades y expectativas.
  • Producto o servicio: en orden de prioridades, sería el segundo elemento más importante. Es imprescindible, puesto que, de no existir, no tendría sentido la relación con el cliente.
  • Procedimientos: hace referencia a todas las fases e instrumentos que facilitan el contacto con la empresa.
  • Instalaciones: se trata del espacio en el que tiene lugar la prestación del servicio. Puede tratarse de un espacio físico u online.
  • Tecnología: el conjunto de herramientas que la empresa pone a disposición del cliente.
  • Información y comunicación 

¡Ojo! No confundas los conceptos

Es importante diferenciar entre servicio, atención y experiencia del cliente, puesto que existen diferencias entre los conceptos que nos pueden ayudar a entender determinadas situaciones. Cabe incidir en que nosotros a lo largo del texto hablaremos en torno a la atención al cliente.

Servicio al cliente

Este servicio anticipa posibles problemas que le pueden surgir a los clientes y diseña soluciones antes de que se produzca la incidencia.

Atención al cliente

En este caso, los clientes ya han detectado un problema, por lo que tratarán de resolver una incidencia que ya ha ocurrido. Los asistentes se centrarán en proporcionar los medios y herramientas necesarias para acabar con el problema en cuestión.

Experiencia del cliente

Se trata de un conjunto, de una suma de cosas. Es decir, engloba desde el descubrimiento del producto, el uso, hasta el seguimiento de la marca por parte del consumidor.

El perfil del asistente es muy importante

En otros posts hemos hablado de que el mayor valor de cualquier empresa son las personas que la conforman, el equipo humano. Pues bien, el departamento de atención al cliente, no iba a ser diferente. Son, indiscutiblemente, el pilar básico para ofrecer un buen servicio.

En este aspecto, juega un papel importante el Departamento de Recursos Humanos, que deberá buscar perfiles formados y predispuestos con algunas características que desglosamos a continuación:

  • Accesibilidad
  • Estar bien formados e informados
  • Ser amables y corteses
  • Tener habilidades de escucha y paciencia
  • Capacidad para resolver problemas, conflictos y quejas

Ofrecer un buen servicio trae consigo muchos beneficios

Tener a un cliente satisfecho por la atención recibida hará que sienta que su tiempo y dinero han sido invertidos correctamente, convirtiéndose en el mejor método publicitario que conseguirás jamás, el boca a boca.

A continuación, te desglosamos algunos consejos:

  • Facilita procesos y reduce los problemas: diseñar un buen servicio de atención y respuesta conseguirá que reduzcas las incidencias diarias y tengas un plan de actuación ante inconvenientes futuros.
  • Mejora la lealtad: si el cliente está contento con el producto/servicio que ofreces, se sentirá parte de la marca.
  • Aumenta los ingresos: si un cliente está contento con el producto y también con la atención, es muy probable que adquiera tus productos de manera recurrente.
  • Mejora la autoestima de los empleados: tener a los clientes contentos hace que éstos no tengan que enfrentarse a situaciones incómodas.

Triunfa con este puñado de consejos

Conoce bien a los clientes

Es súper importante dedicar tiempo a investigar el público objetivo al que se dirige la empresa para así poder atender bien a todas sus necesidades. Deberás escucharlos, atenderlos y responderles de la mejor manera posible.

Concordancia y armonía con la filosofía de empresa

Es importante ir en la misma línea que la empresa, pero también establecer unas ideas y objetivos propios que sean medibles, realistas y comprensibles.

Mide la satisfacción del cliente mediante la realización de encuestas periódicas.

Diseña un trato personalizado y flexible

Debe adaptarse a las necesidades del cliente y a las características de la empresa. Intenta que las incidencias sean atendidas en todo momento por la misma persona, para que interactúe con el cliente y vaya detectando sus preferencias individuales.

Esto y transmitir información de manera transparente y continua puede potenciar que el cliente deposite su confianza en la marca.

Automatiza los procesos

Crea respuestas prediseñadas para responder rápidamente a los mensajes de tus clientes y tener mejores márgenes para dar un buen servicio de respuesta.

*¿Sabías que el 75% de los clientes esperan que se les responda en un plazo inferior a los cinco minutos desde el envío del mensaje?

De hecho, todas las marcas deberían ofrecer canales comunicativos que funcionen durante todo el día (chat, chatsbots, llamadas telefónicas).

chats atención al cliente

Y para terminar...

📝​ Por si no lo conocías, te traemos un término para que amplíes o refresques tu vocabulario en este ámbito:

  • Trazado del trayecto del cliente: se basa en recopilar y documentar todos los pasos que emprende un cliente para ponerse en contacto con la empresa. Este tipo de herramientas resultan muy útiles para comprender mejor la experiencia del cliente.