4 obviedades que solemos olvidar

Muchas empresas se quejan de que sus ventas no evolucionan al ritmo que desean (o necesitan), pero olvidan que el problema radica, en bastantes ocasiones, en no haber sido capaces de entender el nuevo modo de consumir de sus clientes y, en consecuencia, no haber sabido adaptar la estrategia comercial para alinearse con ellos. Presentamos 4 aspectos cruciales que han venido cambiando desde hace tiempo y que, si no se tienen en cuenta, abocan a las empresas a «posicionarse» en el lugar equivocado, aquel que funcionó en el pasado pero que ahora se está «vaciando» de consumidores.

OBVIEDAD 1: Desde «el cliente tiene poca información» a «la información está al alcance del dedo».

Dado que los consumidores llevan un ordenador en su bolsillo y lo usan constantemente para informarse antes de decidir… ¿te has preguntado alguna qué información estás poniendo al alcance de su dedo? Hablamos de calidad, cantidad y formato. Si excluimos a las grandes empresas que dedican ingentes cantidades de su presupuesto a comunicación, lo cierto es que a estas alturas de siglo todavía nos encontramos muchísimas Pymes que viven al margen de la tendencia 2.0 y apenas tienen presencia en la red, más allá de una web obsoleta y alguna otra cosa más (un perfil corporativo en facebook con una descarada orientación comercial, por ejemplo). Dado que los usuarios acuden a internet para rastrear información y buscar datos de los productos que les interesan, ¿cómo esperan estas empresas ser tenidas en consideración si viven a espaldas a las fuentes de información que manejan los potenciales consumidores? Tic, tac, tic, tac…

OBVIEDAD 2: Desde «contrastar información es tedioso» hasta «toda información es contrastada al instante».

Ya no basta con estar en la red; debemos cuidar mucho la calidad de la información que colocamos y la honradez con la que nos comunicamos con los consumidores. Cualquier falsedad que sea detectada tumbará todo el trabajo previo y minará la credibilidad alcanzada, por lo que hay que ser muy meticuloso con la consistencia y coherencia de todos los mensajes que aportamos; pasó a mejor vida aquel periodo en el que podíamos decir lo que nos diera la gana a sabiendas que nadie se iba a enterar de si era cierto o no. Y tú, ¿cómo lo llevas? Tic, tac, tic, tac…

OBVIEDAD 3: Desde «las quejas tienen poca repercusión» a «las quejas pueden hundir un negocio».

Hay empresas que son conscientes que la calidad de sus productos o servicios dejan bastante que desear, o dicho de otro modo, son conscientes de que van a defraudar las expectativas generadas en los clientes. Y ante ello hay dos alternativas: o aplicarse al máximo en corregir los problemas que provocan insatisfacción, o excluir de su estrategia de comunicación aquellos «tablones» en los que los clientes puedan manifestar sus quejas. Ante lo laborioso que resulta mejorar los procesos de calidad, lamentablemente muchas empresas optan por excluir de su estrategia comercial aquellos canales de interacción con los usuarios, evitando así exponerse al impacto de opiniones negativas que puedan ser escuchadas por otros consumidores en el proceso de búsqueda de información. ¿Realmente creemos que esta es la buena solución? Tic. tac, tic, tac…

OBVIEDAD 4: Desde «las alternativas son limitadas» hasta «hay docenas de alternativas para cualquier cosa que necesitemos».

Nunca en la historia de la humanidad fue tan fácil crear un negocio. La tecnología derriba barreras económicas y geográficas y cualquiera puede sacar adelante un negocio a poco que sepa aprovechar las posibilidades de los nuevos tiempos en cuanto a logística y comunicación, llegando a mercados globales si aprende a sacar provecho de las interesantes herramientas de marketing digital. Todo esto hace que las alternativas de productos y servicios que tenemos a nuestra disposición se hayan multiplicado considerablemente y que sea muy complicado mantener a los clientes cautivos en nuestra empresa, excepto que generemos una buena propuesta de valor. Crear valor diferencial y lograr que el cliente nos reconozca por ello es el gran reto para las empresas del siglo XXI. La respuesta se llama «marca», pero de eso hablaré con detalle en un posterior post. Te invito a que estés pendiente de este blog y a que realices, gratuitamente, nuestro TEST DE HABILIDADES DIGITALES

Cordialmente


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